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合法合规与将心比心《服务公约》重塑奔驰

发布时间:2019-10-26 13:05:52 人气:2862

王强/温

“我们每个人都相信,“顾客至上,心连心”带来的顾客信任和满意将是我们永恒的财富。”梅赛德斯-奔驰授权经销商北京之星服务有限公司总经理苟袁鹏近日在谈到梅赛德斯-奔驰发布的服务公约时,感慨良多,“绝不捆绑销售,绝不使用假货,让客户清晰轻松地消费和购买汽车。对顾客来说,这是一种全新的体验;对我们来说,这也是一个接受、适应和永久受益的过程。你看,我们过去称自己为汽车销售公司,现在我们称自己为汽车服务公司。更名意味着我们服务理念和思维的改变。”

郭台铭总经理袁鹏提及的服务大会于今年5月23日由梅赛德斯-奔驰销售服务公司、梅赛德斯-奔驰金融公司以及梅赛德斯-奔驰品牌乘用车和智能品牌乘用车授权经销商发起。服务公约(Service Convention)包含授权经销商在日常业务运营中必须独立遵循的基本行为准则,进一步强调运营的法律合规性、服务和收费的透明度,在汽车消费和服务过程中坚定维护消费者的合法权益。目前,《服务公约》已经在全国所有授权经销商商店得到宣传和严格执行。4个多月的实践证明,该公约不仅规范了基层员工的行为,也渗透到了梅赛德斯-奔驰销售服务公司每位员工和授权经销商的心中。更重要的是,它进一步提高了客户满意度,赢得了更多客户的信任。合法合规的内部法规正在成为推动梅赛德斯-奔驰在中国有序、健康、高质量发展的助推剂。

顾客至上,真诚信任是试金石

“梅赛德斯-奔驰致力于为消费者提供满足更高旅行需求的优质产品。在我们产品系列不断发展的同时,我们也在努力创造“顾客至上”的优质服务,履行企业社会责任,不断为行业和社会的整体发展做出贡献。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张艳(Zhang Yan)在接受采访时表示,虽然服务公约似乎是一份专注于人的心灵、细节和规范的自我约束文本,但它是梅赛德斯未来生存和发展的源泉。

统计数据显示,今年1月至8月,梅赛德斯-奔驰和智能品牌在中国销售了470,890辆新车,同比增长3%。前8个月,梅赛德斯-奔驰的本地化战略进一步深化,国产车型占总销量的3/4。汽车家族继续占总销量的一半,长轴距甲类汽车、丙类汽车、戊类汽车和S类汽车都保持着市场竞争力。Suv家族继续释放增长潜力,深受消费者青睐的glc suv也在8月迎来了新车型。新一代汽车占中国总销量的近五分之一。

虽然没有直接数据显示《服务公约》的实施和服务的进一步改善与梅赛德斯前8个月的销售有直接和积极的关系,但数据仍然清楚地表明,自5月23日《服务公约》颁布以来,梅赛德斯的整体销售录得了稳定的同比增长,这表明随着梅赛德斯整体服务意识和前景的提高,消费者对梅赛德斯品牌的信任度有所提高。

通过心与心的比较,为行业树立一个好榜样。

除了设立客户权利官员之外,梅赛德斯-奔驰销售服务公司和梅赛德斯-奔驰金融公司还成立了一个“服务公约”特别工作组,并开通了客户服务热线(400-818-1188),积极听取客户反馈。

“这在一开始确实是一个巨大的挑战,”张炎直言不讳地谈到了在《公约》早期执行过程中遇到的问题。“但是我们下定了很大的决心,并做了大量的工作来让每个人都理解并正确地实施它。”为此,梅赛德斯-奔驰销售服务公司还推出了一门名为“变革管理”(Change Management)的新培训课程,让公司内部干部和员工以及经销商管理层认识到这是一个非常重要的变革。只有这样,通过理解和管理变化,过渡才能顺利完成。

“服务公约的实施最初面临许多挑战和变数,现在已进入第四个月。我可以感觉到,我们的一线员工已经逐渐适应了《服务公约》的要求,并将其转化为自愿行为。”苟袁鹏很高兴地感受到了巨大的变化,“主要是在提高客户满意度。无论是制造商、经销商集团还是我们的商店,我们都更注重长期客户满意度和保留率,而不是短期利润。良好的客户服务和长期的客户关系维护可以赢得客户的信任和认可,也可以体现在客户再次购买新车或向商店推荐朋友方面。

北京之星展厅经理就服务公约实施近四个月的感受表示:“当服务公约首次实施时,一线员工会感到不舒服,销售顾问会有一定的顾虑。事实上,它不会影响报价和产品信息,但只需要向客户充分解释,并将选择产品和服务的权利返还给客户。这实际上是一个优化客户体验的过程,有利于长期销售业绩和客户满意度。”同时,商店的销售经理认为,服务惯例的引入需要更多的一线员工。销售顾问需要向客户清楚地解释所有项目。顾客选择与否并不重要,但是销售顾问必须向顾客解释优点和缺点,以及在商店选择优质产品或其他服务的优点。这种过程肯定会增加销售人员的时间成本,但它确实会得到客户的良好反馈。无捆绑销售方法让客户体验非常舒适。客户可以根据销售经理的建议,根据自己的需求选择产品和服务。顾客满意度非常高,将会被介绍给更多的朋友。结果,销售人员的时间成本增加了,但获得客户的成本可能降低了。这种变化可能需要一些时间来适应,但目前,销售人员乐于接受这种服务模式和流程。“为客户提供满意的产品和更可接受的服务方法,真正实现客户的想法和心与心的比较,确保客户清楚轻松地消费和购买汽车。”当这一承诺最终成功实现,并转化为与每一位客户真诚和真诚的行动时,梅赛德斯-奔驰显然在中国市场获得了更多。不仅如此,133岁的汽车发明者梅赛德斯-奔驰(Mercedes-Benz)再次敢于第一个自我提升,为行业树立可持续发展的典范。

编辑:阎石

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